一、軟件概述

企(qi)業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)核心(xin)思想(xiang)，集(ji)中解決了CRM培訓教育過程(cheng)中的(de)(de)(de)種種缺(que)憾(han)，并且靈活運用(yong)WEB技術(shu)開發而(er)成(cheng)。整個教學系統的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務流程(cheng)以客(ke)戶(hu)(hu)生命周期管(guan)理(li)(li)為主(zhu)線(xian)，涵蓋了企(qi)業(ye)(ye)“銷(xiao)(xiao)售(shou)、營(ying)銷(xiao)(xiao)、服務業(ye)(ye)務信息化(hua)”、“客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通集(ji)成(cheng)自動化(hua)”與“客(ke)戶(hu)(hu)信息智能分析(xi)”等(deng)功能，實現(xian)了市(shi)場、營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、服務等(deng)環節的(de)(de)(de)協同(tong)(tong)工作。同(tong)(tong)時，基于WEB的(de)(de)(de)操(cao)作模式，讓(rang)操(cao)作者在實踐與真(zhen)實環境之中學習體(ti)會CRM的(de)(de)(de)精(jing)髓，完善(shan)CRM理(li)(li)論知識的(de)(de)(de)體(ti)系。 本軟(ruan)件按用(yong)戶(hu)(hu)類型分管(guan)理(li)(li)員、教師、學生三(san)類。

二、軟件功能簡介

實驗(yan)一 實驗(yan)準(zhun)備

登陸CRM系(xi)(xi)(xi)統(tong)，首先要根據實際情況對CRM教學系(xi)(xi)(xi)統(tong)的相關(guan)參數進行(xing)配置，這樣便于以后對系(xi)(xi)(xi)統(tong)用戶(hu)和信息(xi)進行(xing)管(guan)理和控制。點擊“設置”進行(xing)系(xi)(xi)(xi)統(tong)設置。

管理員資料修改

管理員是(shi)整個系(xi)統的(de)最高權限擁有者，為了防止惡(e)意和非惡(e)意的(de)破壞，建(jian)議重新設置并保存好管理員的(de)用(yong)戶(hu)名(ming)與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可以根據實(shi)際情況進(jin)入“設置”，選擇“組(zu)織結構資料(liao)”，按照您的需要(yao)修改組(zu)織結構的資料(liao)。

工作崗位設置

工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)是(shi)系(xi)統(tong)用(yong)戶管理的(de)(de)基(ji)本框架(jia)之一，因此設(she)置(zhi)好組織(zhi)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)結構是(shi)十分重(zhong)要(yao)的(de)(de)。在工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)設(she)置(zhi)中，上級(ji)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶總是(shi)可以(yi)讀(du)寫他所領導的(de)(de)下級(ji)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶擁有(you)的(de)(de)客戶、聯系(xi)人、線索(suo)、機會等信息。例如，為了方便以(yi)班(ban)級(ji)為單位(wei)對用(yong)戶進行(xing)統(tong)一管理，可以(yi)按班(ban)級(ji)進行(xing)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)設(she)置(zhi)：

指(zhi)定(ding)“教師(shi)”崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，可以(yi)(yi)查看系(xi)統(tong)(tong)所有用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信息(xi)；“教師(shi)”下設三個崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)（班級(ji)），其用(yong)戶(hu)(hu)(hu)可以(yi)(yi)分別(bie)查看三個班級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)；每個班級(ji)又下設不同的(de)(de)(de)部(bu)門(men)(men)，作為(wei)部(bu)門(men)(men)經(jing)理(li)(li)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)可以(yi)(yi)選擇該崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，其用(yong)戶(hu)(hu)(hu)可以(yi)(yi)查看該部(bu)門(men)(men)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信息(xi)；部(bu)門(men)(men)下設業務員崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，是作為(wei)系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)(de)普通用(yong)戶(hu)(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)。管(guan)理(li)(li)員設置好如上的(de)(de)(de)工作崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后，對注冊(ce)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)按照不同的(de)(de)(de)班級(ji)和權限分配(pei)不同的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)可以(yi)(yi)方便(bian)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)每個班級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)。

修改共享模式

共享模式的(de)設(she)置在前面(mian)功(gong)能(neng)介紹里已經詳細描(miao)述過，在系統啟用之前管(guan)理員(yuan)要根據(ju)需要設(she)置好客戶(hu)/聯系人(ren)、線索、機會、文檔的(de)共享模式。

信息添加

為(wei)(wei)了擴充系(xi)統的(de)實用性，管理員可以(yi)進(jin)入產(chan)(chan)品(pin)類別和產(chan)(chan)品(pin)列(lie)表頁(ye)，為(wei)(wei)系(xi)統添加(jia)新的(de)產(chan)(chan)品(pin)類別和產(chan)(chan)品(pin)。

進行以(yi)上幾項相關配(pei)置之后，CRM實驗系統(tong)已經可以(yi)正(zheng)式投入(ru)使用。

實驗二 學生注冊

開始實(shi)驗還需要注冊(ce)一個(ge)用戶作為您進入(ru)(ru)CRM系統的(de)身份證明。點擊(ji)首頁的(de)注冊(ce)進入(ru)(ru)注冊(ce)頁面。

填寫(xie)好要注冊(ce)的(de)用戶信息，確定后(hou)提交申請。注意(yi)：所有的(de)注冊(ce)申請都必須通過(guo)管(guan)理(li)員的(de)審(shen)核。

管理員審核用戶(hu)的(de)(de)注(zhu)冊申請(qing)，同(tong)(tong)時根(gen)據(ju)不(bu)同(tong)(tong)用戶(hu)指定不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)工作崗位和用戶(hu)角色。這(zhe)樣，該用戶(hu)才能(neng)成為系(xi)(xi)統的(de)(de)合法用戶(hu)從首頁登錄(lu)CRM系(xi)(xi)統。根(gen)據(ju)管理員分配的(de)(de)崗位角色，學生可(ke)以操作整個(ge)CRM系(xi)(xi)統的(de)(de)不(bu)同(tong)(tong)功能(neng)模(mo)塊。

實驗三 CRM與(yu)營銷業務

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)：作為(wei)一(yi)(yi)(yi)名市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)人員，不僅需(xu)要調用一(yi)(yi)(yi)切手段(duan)調查市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求走向，為(wei)企(qi)業今后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品開發和(he)(he)服務內(nei)容作出預測；同時，還要不斷拓廣企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)份額，通過(guo)各種宣傳關懷活動，發現(xian)潛(qian)在客(ke)戶機(ji)會(hui)，為(wei)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)打好基礎。在CRM系統(tong)中，通過(guo)對客(ke)戶信(xin)(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)統(tong)一(yi)(yi)(yi)處理分析，幫(bang)助企(qi)業市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)人員更好地了解客(ke)戶購買行為(wei)習慣(guan)和(he)(he)掌(zhang)握市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)趨勢，為(wei)企(qi)業配置時間和(he)(he)資源提供(gong)優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決(jue)策(ce)支持。你可以通過(guo)對現(xian)有“客(ke)戶”進行跟蹤調查、查看以往的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)“機(ji)會(hui)”記錄或者(zhe)開展(zhan)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)拓廣”活動以及“報表(biao)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)智能分析等(deng)來提取所需(xu)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)信(xin)(xin)息，從中發現(xian)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“線索”，為(wei)企(qi)業市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)、產(chan)品和(he)(he)銷(xiao)售(shou)(shou)決(jue)策(ce)服務。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業務”中添加多(duo)條線索。

2.每(mei)位(wei)學生至少錄(lu)入10位(wei)客戶資料。

3.添加聯系人(ren)(ren)，聯系人(ren)(ren)與客戶關聯，添加的聯系人(ren)(ren)必(bi)須是客戶。

4.添加銷售(shou)機(ji)會(hui)，銷售(shou)機(ji)會(hui)也與(yu)客戶(hu)關(guan)聯(lian)，從客戶(hu)端選擇完(wan)成資料。

5.在“市(shi)(shi)場管理”中，添(tian)加市(shi)(shi)場拓(tuo)廣。

6.系統管理員角(jiao)色登(deng)陸系統，在(zai)“產品管理”中添(tian)加產品列表(biao)、產品信息。

7.以(yi)(yi)上信息添加(jia)(jia)完后，每個角色可(ke)以(yi)(yi)在主頁添加(jia)(jia)“今日(ri)事件”、“未(wei)完成的任務”。然后再(zai)進(jin)入“報(bao)表(biao)管理”，點擊(ji)統計報(bao)表(biao)查看客戶和(he)聯系(xi)人報(bao)表(biao)、線(xian)索報(bao)表(biao)等(deng)。

實驗四 CRM與銷(xiao)售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)售(shou)(shou)業務(wu)：銷(xiao)售(shou)(shou)是將潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)或者說線(xian)索轉(zhuan)化為(wei)(wei)企業真正客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系(xi)統完(wan)美(mei)實現(xian)企業銷(xiao)售(shou)(shou)運作(zuo)(zuo)上的(de)(de)(de)(de)(de)自動(dong)化，為(wei)(wei)其增加收入和(he)(he)減少運作(zuo)(zuo)成本，是企業提升(sheng)利(li)潤和(he)(he)優勢的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)大加速利(li)器。跟蹤(zong)每個“線(xian)索”和(he)(he)“客(ke)(ke)戶(hu)（聯系(xi)人）”，從(cong)(cong)線(xian)索中挖掘新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，從(cong)(cong)已有的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)中發現(xian)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)“機(ji)會”并把(ba)這些機(ji)會轉(zhuan)化為(wei)(wei)成功的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)；關注銷(xiao)售(shou)(shou)渠道中的(de)(de)(de)(de)(de)每筆交易(yi)，從(cong)(cong)中找出(chu)銷(xiao)售(shou)(shou)瓶(ping)頸所(suo)在和(he)(he)原因；通過(guo)建立科學的(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)售(shou)(shou)預期”，更好的(de)(de)(de)(de)(de)管理個人以(yi)及組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)情況；銷(xiao)售(shou)(shou)過(guo)程中建立完(wan)整的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭“對(dui)(dui)手(shou)”資料，為(wei)(wei)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會把(ba)握提供參考。所(suo)有這些使你可以(yi)始終處于銷(xiao)售(shou)(shou)運作(zuo)(zuo)決勝(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)端，并獲取關于銷(xiao)售(shou)(shou)渠道、銷(xiao)售(shou)(shou)預期、競(jing)爭對(dui)(dui)手(shou)業績等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)(de)(de)更多(duo)信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷(xiao)業務中”，跟蹤每個“線(xian)索”和“客戶(hu)（聯(lian)系(xi)人）”，從線(xian)索中挖掘(jue)新的客戶(hu)，從已有(you)的客戶(hu)中發現新的“機會(hui)”并把(ba)這些機會(hui)轉化為成(cheng)功(gong)的銷(xiao)售。

2.在“銷售(shou)預(yu)期”中建立合(he)理的銷售(shou)預(yu)期，預(yu)期按年(nian)份分季度(du)來(lai)設置。

3.通過銷(xiao)售(shou)分(fen)析后完(wan)整(zheng)添加競爭對手。

4.在“報(bao)表管(guan)理”，點擊(ji)統(tong)計(ji)報(bao)表查看銷售(shou)機會(hui)報(bao)表以(yi)及銷售(shou)報(bao)表，更好的(de)制定銷售(shou)預期(qi)。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)：客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管理中(zhong)不(bu)可缺少的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節，從服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信任，提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度，才能(neng)最終把握住客(ke)(ke)戶(hu)群體(ti)。在CRM系(xi)統中(zhong)要(yao)及時處理來(lai)自客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)反饋留言和(he)投訴，第(di)一客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員在接到事件后生成事件單，依(yi)據(ju)設定的(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)轉交給相應的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)員進行處理。對于一般的(de)(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，第(di)一客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員可以通過知識庫或者轉交其他人(ren)員為用戶(hu)提(ti)供滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)答案(an)。系(xi)統將(jiang)記錄事件以及事件受理情(qing)況(kuang)的(de)(de)(de)(de)(de)詳細信息。按照一定的(de)(de)(de)(de)(de)工作流(liu)程(cheng)建立起完整的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)系(xi)，同(tong)時要(yao)組(zu)織好對已(yi)有客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)懷調查活動(dong)，協助完成市場調查和(he)拓廣的(de)(de)(de)(de)(de)任務(wu)(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服(fu)管理”中添加(jia)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)，上一級(ji)用戶(hu)可選擇任務(wu)人(ren)，無下級(ji)用戶(hu)自己進(jin)行客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)。

2.添加“反饋留(liu)言”以及“客戶投訴”，通過受(shou)理客戶，協(xie)助產品營銷。

3.在(zai)“文(wen)檔(dang)管(guan)理”中(zhong)添加文(wen)檔(dang)，包(bao)括(kuo):我(wo)的文(wen)檔(dang)、客戶文(wen)檔(dang)、市場文(wen)檔(dang)、銷售(shou)文(wen)檔(dang)、業界信息文(wen)檔(dang)、產品資料文(wen)檔(dang)。

4.在“報表(biao)(biao)管理”中(zhong)查看客(ke)戶服務報表(biao)(biao)，分析(xi)客(ke)服狀(zhuang)況，完善(shan)銷售體系。

實驗六 綜合實驗

結(jie)合實(shi)驗三、實(shi)驗四(si)和實(shi)驗五的(de)具體業(ye)務(wu)操作完成一個綜合實(shi)驗，CRM系統還包含(han)：數據(ju)分析、知(zhi)識庫、團(tuan)隊管理(li)等諸(zhu)多(duo)功能(neng)，這些功能(neng)靈活的(de)組合和運用(yong)是(shi)最(zui)終客(ke)戶關(guan)系管理(li)實(shi)現的(de)保(bao)證。綜合實(shi)驗過程中(zhong)，突出CRM系統面向(xiang)企業(ye)內部不同層次(ci)、不同部門的(de)用(yong)戶，利用(yong)客(ke)戶信息作為主線(xian)，讓用(yong)戶在(zai)實(shi)際(ji)操作中(zhong)體會(hui)到客(ke)戶關(guan)系管理(li)在(zai)整個企業(ye)中(zhong)所(suo)占(zhan)據(ju)的(de)重要地(di)位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)(yun)用B/S架構和.NET技術開發(fa)，數據運(yun)(yun)行(xing)在SQL數據庫中，只需(xu)安裝服(fu)務(wu)器(qi)，客戶(hu)端(duan)訪問無限制。

2.系統的業務流程以客(ke)戶生(sheng)命周(zhou)期管(guan)理為主(zhu)線，涵蓋企業的銷(xiao)(xiao)售管(guan)理、市場營銷(xiao)(xiao)、服(fu)務業務信息化(hua)、客(ke)戶溝通集成(cheng)自動(dong)化(hua)與客(ke)戶信息智(zhi)能(neng)分析等內容。

3.系統完全實現(xian)客戶、產(chan)品、財(cai)務、售后服(fu)務、團隊管理、業績(ji)考核、日常辦公(gong)等(deng)協同工作，模擬整個企業的客戶管理統一規范。

4.整個CRM教學系統業務功(gong)能主(zhu)要包括：營銷(xiao)業務、市場管理(li)、銷(xiao)售預期、報表管理(li)、產品管理(li)、文(wen)檔管理(li)、客(ke)服(fu)管理(li)、日歷管理(li)八大模塊(kuai)。

5.提供(gong)會議、網(wang)站兩種方(fang)式的(de)線(xian)索(suo)，建立(li)相關(guan)信息，可記錄和查看線(xian)索(suo)狀態、線(xian)索(suo)來源。

6.提供(gong)統計報(bao)表(biao)(biao)(biao)功能，在(zai)報(bao)告主頁中包含更全(quan)面(mian)的(de)統計報(bao)表(biao)(biao)(biao)內(nei)容。包括：我(wo)的(de)客(ke)(ke)戶、被忽略的(de)客(ke)(ke)戶、客(ke)(ke)戶分(fen)(fen)析(xi)報(bao)表(biao)(biao)(biao)、客(ke)(ke)戶發展趨(qu)勢、競爭對(dui)手報(bao)表(biao)(biao)(biao)分(fen)(fen)析(xi)、即將來臨銷售機(ji)(ji)會(hui)、沒有完(wan)成的(de)銷售機(ji)(ji)會(hui)、機(ji)(ji)會(hui)分(fen)(fen)析(xi)報(bao)表(biao)(biao)(biao)、機(ji)(ji)會(hui)發展趨(qu)勢等(deng)等(deng)。

7.提供客戶對公(gong)司產品(pin)和服務(wu)的反(fan)饋留言(yan)、投訴等第一(yi)時間做(zuo)出(chu)反(fan)應而設計(ji)的功(gong)能模塊。客服管理主要包含(han)反(fan)饋留言(yan)、客戶投訴、客戶服務(wu)三個子項。

8.系統中(zhong)提供文(wen)檔(dang)(dang)分(fen)類(lei)管理功能(neng)，包含我的文(wen)檔(dang)(dang)、客戶文(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)檔(dang)(dang)、業界(jie)信息文(wen)檔(dang)(dang)和產品資(zi)料文(wen)檔(dang)(dang)。

9.系統獨立添加(jia)銷售預期模(mo)塊，主要查(cha)看每個季(ji)度中每個月的(de)預期銷售總額(e)、最好銷售總額(e)。

10.系(xi)統(tong)(tong)(tong)中的(de)(de)(de)設(she)(she)置分普通用(yong)(yong)(yong)戶設(she)(she)置和管理員設(she)(she)置，普通用(yong)(yong)(yong)戶可以進行個(ge)人資(zi)料(liao)及(ji)用(yong)(yong)(yong)戶參數的(de)(de)(de)設(she)(she)置，系(xi)統(tong)(tong)(tong)管理員可以對整(zheng)個(ge)CRM系(xi)統(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)組織(zhi)結構資(zi)料(liao)進行設(she)(she)置，還可以統(tong)(tong)(tong)一管理整(zheng)個(ge)系(xi)統(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)所(suo)有用(yong)(yong)(yong)戶，對用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)操作記錄(lu)進行考核等。